Por: Lic. Enrique Aguirre Castro
Mediante Ley Nº 29571, se creó en el Perú, el “Libro de Reclamaciones” y además está en actual vigencia, el Reglamento del Código de Protección y Defensa del Consumidor; pero muy pocos solicitamos el “Libro de Reclamaciones”, para evitar maltratos que ocurren a diario en la administración o gestión pública, pero también en el sector privado. Y, más bien obtener atención adecuada, con buenas maneras y respeto; en todas las entidades del sector público, empresas privadas comerciales, bancos, financieras e instituciones prestadoras de toda clase de servicios estatales y/o particulares.
La norma legal dice que los establecimientos comerciales, colegios, universidades públicas y privadas, empresas prestadoras de servicios, (Seda Cusco, Electro Sur Este, de telecomunicaciones, del transporte público urbano, regional y nacional, aseguradoras, AFP, etcétera), deben tener su “Libro de Reclamaciones”, en forma física o virtual. También las entidades estatales (ESSALUD, dependencias de ministerios, gobiernos regionales, municipalidades, Poder Judicial, Ministerio Publico, la Policía, Universidades, etcétera y más etcéteras).
Todas las entidades públicas y privadas sin excepción, están en la obligación de tener un Libro de Reclamaciones, pues de lo contrario pueden y deben ser sancionadas con multas que están entre los 4,150 soles el equivalente a una Unidad Impositiva Tributaria UIT y dependiendo del tamaño de la entidad o empresa hasta. 41,500 nuevos soles o el equivalente a 10 UIT.
En el Libro de reclamaciones podemos hacer constar nuestra insatisfacción o disconformidad sobre la atención brindada, es decir nuestras quejas y reclamos sobre la atención, trato y servicios que nos dan en las entidades públicas como del sector privado.
Tenemos derecho a una respuesta a nuestros reclamos o quejas registradas en el “Libro de Reclamaciones” en un plazo máximo de 30 días. Si no recibimos respuesta podemos presentar una denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del Instituto de Defensa del Consumidor y la Propiedad Intelectual INDECOPI, que existe en el Cusco, para lograr mayor sanción pecuniaria (multas en soles contantes y sonantes), en el caso de las entidades privadas. En el sector público, no solo multas, sino sanciones administrativas contra los servidores que prestan o brindan mala atención a la población usuaria, hasta su destitución del cargo. Dependiendo de la gravedad del caso.
Los clientes y usuarios tenemos derecho a un buen trato que, debemos exigir a diario como clientes, consumidores y usuarios, gracias al “Libro de Reclamaciones”, en el sector estatal y privado. Si queremos que no nos falten el respeto, debemos exigir que nos brinden el Libro de Reclamaciones para hacer constar nuestra queja o reclamo y pedir un cargo o copia para que se investigue y sancione a quien corresponda, por nuestra insatisfacción o disconformidad; porque el cliente y el usuario siempre tendremos la razón.
Total solo exigiremos nuestros derechos, pero la gran mayoría todavía no hemos hecho uso de este mecanismo de Modernización del Estado y la nueva gestión pública, pero que también es de uso obligatorio del sector privado y, pondríamos en su sitio a todo mal empleado o funcionario que existen y que se han acostumbrado a tratarnos como a sus cholitos; para que se les sancione debidamente por esa negativa actitud. Ya lo saben, contra el maltrato al público, debemos hacernos respetar y debemos exigir el Libro de Reclamaciones. Es nuestra Opinión.
Source: El Sol
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