Por: Lic. Enrique Aguirre Castro
En las actividades comerciales y económicas se aplica plenamente el lema “El Cliente Tiene la Razón”. Lo mismo debe aplicarse en concordancia con la Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, LEY Nº 27658 a toda la administración pública, en todos sus niveles y modalidades; “El Usuario Tiene la Razón” y, es la razón de ser de las instituciones públicas y del Estado, según la norma legal aludida, y la actual gestión de Pedro Pablo Kuczynski, PPK, ha manifestado le darán un fuerte impulso.
El objetivo de Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, LEY Nº 27658, es alcanzar un Estado: Al servicio de la ciudadanía, con canales efectivos de participación ciudadana., descentralizado y desconcentrado, transparente en su gestión y con servidores públicos calificados, capacitados y adecuadamente remunerados.
Para complementar el cumplimiento de esa ley en lo referido a que el Estado está al servicio de la ciudadanía (ciudadano-usuario), se promulgo la Ley Nº 29571, que creo el Libro de Reclamaciones y se aprobó el Reglamento del Libro de Reclamaciones, del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que actualmente está vigente pero que en muchos casos no está siendo acatado por algunas instituciones y empresas (pasibles de multas y sanciones legales) y que tampoco es utilizado por la población; para que no nos maltraten y falten el respeto a diario y más bien, nos den un buen trato y respeto; en todas las entidades del sector estatal y todas la entidades comerciales, financieras y prestadoras de servicios.
Todos los establecimientos comerciales, Colegios y Universidades privadas y públicas, financieras o bancos y las empresas prestadoras de servicios, (Agua, Electricidad, Educación, Internet, Telefonía, transportes, Seguro, AFP, etcétera), deben contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual, así como todas las entidades del sector público o estatal (ESSALUD, Ministerios, Gobiernos regionales y locales, Poder Judicial y Ministerio Publico, la Policía etcétera etcétera). Todas las entidades públicas y privadas deben contar con este Libro de Reclamaciones, porque de lo contrario pueden y deben ser sancionadas con multas entre 4,150 soles equivalente a una Unidad Impositiva Tributaria UIT y dependiendo del tamaño de la entidad o empresa hasta. 41,500 nuevos soles, equivalente a 10 UIT
En el Libro de reclamaciones podemos hacer constar nuestra insatisfacción o disconformidad sobre la atención brindada, nuestras quejas y reclamos de la atención, trato y calidad de los servicios que nos dan en las entidades públicas como del sector privado.
La respuesta a nuestros reclamos o quejas registrados en el Libro de Reclamaciones tiene un plazo máximo de 30 días. Si no recibimos respuesta podemos presentar una denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del Instituto de Defensa del Consumidor y la Propiedad Intelectual INDECOPI, para una mayor sanción pecuniaria (multas en soles contantes y sonantes), en el caso de las entidades privadas y, en el sector público, no solo multas sino sanciones contra los servidores que prestan una mala atención a la población usuaria, hasta su desaforo o destitución del cargo. Dependiendo de la gravedad del caso.
Los clientes y usuarios, tenemos derechos en el sector público y privado., mediante el Libro de Reclamaciones que debemos utilizar, porque ¡El Cliente y el Usuario Tenemos la Razón! Es nuestra Opinión.
Source: El Sol
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