Por: Lic. Enrique Aguirre Castro

En las actividades comerciales y económicas se aplica plenamente el lema “El Cliente Tiene la Razón”. Lo mis­mo debe aplicarse en concordancia con la Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, LEY Nº 27658 a toda la administración pública, en todos sus niveles y modalidades; “El Usuario Tiene la Razón” y, es la razón de ser de las instituciones públicas y del Estado, según la norma legal aludida, y la actual gestión de Pedro Pablo Kuczynski, PPK, ha manifestado le darán un fuerte impulso.

El objetivo de Ley Marco de Modernización de la Ges­tión del Estado, LEY Nº 27658, es alcanzar un Estado: Al servicio de la ciudadanía, con canales efectivos de participación ciudadana., descentralizado y descon­centrado, transparente en su gestión y con servidores públicos calificados, capacitados y adecuadamente re­munerados.

Para complementar el cumplimiento de esa ley en lo referido a que el Estado está al servicio de la ciuda­danía (ciudadano-usuario), se promulgo la Ley Nº 29571, que creo el Libro de Reclamaciones y se aprobó el Reglamento del Libro de Reclamaciones, del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que actual­mente está vigente pero que en muchos casos no está siendo acatado por algunas instituciones y empresas (pasibles de multas y sanciones legales) y que tampoco es utilizado por la población; para que no nos maltra­ten y falten el respeto a diario y más bien, nos den un buen trato y respeto; en todas las entidades del sector estatal y todas la entidades comerciales, financieras y prestadoras de servicios.

Todos los establecimientos comerciales, Colegios y Universidades privadas y públicas, financieras o ban­cos y las empresas prestadoras de servicios, (Agua, Electricidad, Educación, Internet, Telefonía, transpor­tes, Seguro, AFP, etcétera), deben contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual, así como todas las entidades del sector público o estatal (ESSA­LUD, Ministerios, Gobiernos regionales y locales, Poder Judicial y Ministerio Publico, la Policía etcétera etcé­tera). Todas las entidades públicas y privadas deben contar con este Libro de Reclamaciones, porque de lo contrario pueden y deben ser sancionadas con multas entre 4,150 soles equivalente a una Unidad Impositiva Tributaria UIT y dependiendo del tamaño de la entidad o empresa hasta. 41,500 nuevos soles, equivalente a 10 UIT

En el Libro de reclamaciones podemos hacer constar nuestra insatisfacción o disconformidad sobre la aten­ción brindada, nuestras quejas y reclamos de la aten­ción, trato y calidad de los servicios que nos dan en las entidades públicas como del sector privado.

La respuesta a nuestros reclamos o quejas registrados en el Libro de Reclamaciones tiene un plazo máximo de 30 días. Si no recibimos respuesta podemos presentar una denuncia ante la Comisión de Protección al Consu­midor del Instituto de Defensa del Consumidor y la Pro­piedad Intelectual INDECOPI, para una mayor sanción pecuniaria (multas en soles contantes y sonantes), en el caso de las entidades privadas y, en el sector públi­co, no solo multas sino sanciones contra los servidores que prestan una mala atención a la población usuaria, hasta su desaforo o destitución del cargo. Dependiendo de la gravedad del caso.

Los clientes y usuarios, tenemos derechos en el sector público y privado., mediante el Libro de Reclamaciones que debemos utilizar, porque ¡El Cliente y el Usuario Tenemos la Razón! Es nuestra Opinión.

Source: El Sol